ПРОЕКТНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И КРИТЕРИИ ДИСЦИПЛИНЫ “CUSTOMER SERVICE”
Обслуживание клиентов играет важную роль в сфере туризма и гостиничного бизнеса. В этом проекте вам нужно тщательно изучить процесс обслуживания клиентов и проанализировать качество обслуживания в выбранном месте. Подготовьте проект, в котором будут отражены аспекты качества обслуживания, а также ваши личные мнения и впечатления. Этот проект поможет вам получить практические знания и опыт.
ЧАСТЬ 1: Разработка видео
1. Выбор места
Рекомендации: Выберите место в сфере туризма и гостиничного бизнеса, где предоставляются услуги обслуживания клиентов. Хорошими вариантами могут быть гостиница, ресторан, туристическое агентство, курорт или музей. Выбранное место должно обеспечивать интересный и разнообразный опыт обслуживания клиентов.
2. Проведение исследования
Кто и как вас встретил? Наблюдайте за культурой приветствия клиентов, включая приветствия, общение и первое впечатление.
Кто заботился о вас? Обратите внимание на человека, который вас обслуживал, оцените его отношение и внимание к клиентам.
Какой продукт вы выбрали? Проанализируйте услугу или продукт, который вы выбрали, отметив его характеристики и то, как он был представлен.
Как прошел процесс? Оцените качество и скорость обслуживания, компетентность и профессионализм сотрудников.
Ваше мнение: Поделитесь своими впечатлениями о качестве обслуживания, взаимодействии с персоналом и общем опыте в выбранном месте.
3. Подготовка видео
Требования к видео: Продолжительность видео должна составлять от 3 до 5 минут. В нем должны быть четко и привлекательно представлены моменты, демонстрирующие обслуживание клиентов в выбранном месте. Ваше участие в видео обязательно.
Креативность и инновации: Создайте видео как можно более творчески, включив интересные эпизоды, иллюстрирующие качество обслуживания, и реальные примеры.
ЧАСТЬ 2: Презентация (PPT)
1. Подготовка вопросов для презентации
Какое это место? Дайте общую информацию о выбранном месте, например, гостинице, ресторане или туристическом агентстве, и расскажите об особенностях обслуживания клиентов.
Привлекательные стороны места: Опишите интересные для клиентов особенности, такие как разнообразие услуг, дизайн, атмосфера и другие примечательные аспекты.
Оценка качества обслуживания: Дайте свою оценку качества обслуживания, учитывая скорость, отношение персонала, умение решать проблемы и общее впечатление.
2. Структура презентации и слайды
Структура презентации:
Слайды 1-2: Тема проекта и краткое представление выбранного места.
Слайды 3-11: Анализ 7P
Product (Продукт): Какие основные продукты и услуги предоставляет выбранное место? Например, если это ресторан — блюда и напитки, если гостиница — номера и дополнительные услуги. Опишите, как возможности обслуживания создаются благодаря качеству и разнообразию продуктов.
Price (Цена): Насколько приемлемы цены для клиентов? Соответствуют ли цены качеству обслуживания? Есть ли скидки или специальные предложения?
Place (Местоположение): Где находится выбранное место и насколько оно удобно для клиентов? Оцените близость к транспортным средствам и удобство местоположения.
Promotion (Продвижение): Как место рекламирует свои услуги? Рассмотрите социальные сети, брошюры, сайты и другие маркетинговые каналы. Какие стратегии используются для удержания клиентов?
People (Люди): Опишите отношение персонала к клиентам и их навыки обслуживания. Как мотивируется и поощряется персонал?
Process (Процесс): Как организован процесс обслуживания? Оцените процесс приема заказов, время ожидания и скорость обслуживания. Какие технологии или методы улучшают эффективность?
Physical Evidence (Физические свидетельства): Оцените общий дизайн, атмосферу, чистоту, мебель, интерьер и другие физические аспекты, которые отражают качество обслуживания.
SWOT-анализ:
Strengths (Сильные стороны): Высокое качество обслуживания и простота процесса обслуживания. Квалификация персонала и гостеприимство. Удобное расположение и все необходимые условия для обслуживания клиентов.
Weaknesses (Слабые стороны): Высокие цены или несоответствие цены качеству. Ограниченное использование технологий или низкая скорость обслуживания. Недостаточный опыт персонала или невозможность полностью удовлетворить потребности клиентов.
Opportunities (Возможности): Повышение качества обслуживания в сравнении с конкурентами и предложение новых видов услуг. Расширение аудитории через социальные сети и другие каналы маркетинга. Повышение квалификации сотрудников и внедрение новых методов взаимодействия с клиентами.
Threats (Угрозы): Увеличение конкуренции и появление новых, более доступных услуг. Изменения в экономике, которые могут снизить количество клиентов. Внутренние проблемы или нехватка персонала, способные ухудшить качество обслуживания.
Слайды 11-12: Оценка процесса обслуживания и качества, а также комментарии и отзывы.
Слайды 13-14: Основные выводы и рекомендации по проекту.
Слайд 15: Загрузить видео.
Креативность: Добавьте к каждому слайду креативные элементы, такие как изображения, диаграммы или графики. Презентация должна быть яркой, красивой и легко воспринимаемой.
Убедитесь, что проект выполнен в соответствии со всеми требованиями и демонстрирует творческий подход.
Критерии оценки
|
Критерий оценки |
Баллы |
Пояснение |
|
Плавность речи |
10 |
Речь студента должна быть четкой, плавной и последовательной. |
|
Совершенство презентации |
30 |
Организация, содержание и визуальные аспекты презентации. Соответствие теме и четкость представления. Полное выполнение задания. |
|
Качество видео |
30 |
Качество видео, четкость звука, правильное освещение и общий технический уровень. |
Желаем удачи!
- Учитель: Malika Tolipova